התחלה מהירה
העבר או הדבק מייל לקוח — Claude שולף סטטוס הזמנה מ-PayPal, מחפש את הלקוח ב-HubSpot, ומנסח תגובה בקול הבעלים. אם נדרש החזר כספי, מכין את הפרטים וממתין לאישור מפורש לפני ביצוע.
משתמש: "ענה ללקוח הזה" [מעביר מייל]
→ חלץ מייל לקוח + נושא מהשרשור
→ שלוף סטטוס עסקת PayPal
→ שלוף היסטוריית לקוח מ-HubSpot
→ נסח תגובה בקול הבעלים
→ הבעלים מאשר טיוטה → שלח או שמור כטיוטה
→ אם נדרש החזר: הנחיית אישור → הבעלים מאשר → בצע
תהליך עבודה
קרא את הודעת הלקוח. קבל שרשור Gmail מועבר או טקסט מודבק. חלץ: כתובת מייל הלקוח, שם, מזהה הזמנה או עסקה (אם קיים), ונושא הליבה — בקשת החזר, שאלת סטטוס הזמנה, או תלונה כללית. אם קיימות בעיות מרובות, טפל בהן לפי סדר הופעתן.
שלוף סטטוס הזמנה מ-PayPal. חפש עסקאות PayPal לפי מייל לקוח או מזהה עסקה. לכוד: סכום, תאריך, סטטוס, והאם כבר הוצא החזר. אם PayPal לא מחובר, ציין זאת בטיוטה והמשך. אם לא נמצאת עסקה תואמת, סמן — אל תנחש התאמה.
- מגבלת קצב PayPal: אם הלקוח סיפק מזהה עסקה, השתמש בו — חיפושים של רשומה בודדת מונעים חנק לחלוטין. אם מחפש לפי מייל, השתמש בחלון של 7 ימים (לא 30 יום). נקודת הקצה של רשימת עסקאות PayPal מחנקת אגרסיבית על שאילתות בטווח תאריכים רחב; כרטיסים רצופים באותו סשן יפגעו במגבלה הזו אם החלון רחב מדי.
- אם Intercom מחובר, בדוק אם יש כרטיסי תמיכה פתוחים מלקוח זה.
- אם Square מחובר, בדוק את היסטוריית עסקאות Square כמקור משני.
- אם תואמות עסקאות מרובות, הצג את כולן ושאל את הבעלים איזו רלוונטית לפני ניסוח.
שלוף היסטוריית לקוח מ-HubSpot. חפש אנשי קשר לפי כתובת מייל. שלוף: שלב מחזור חיים, הערות, עסקאות פתוחות, ופעילות אחרונה. אם לא קיים איש קשר, ציין זאת והצע ליצור אחד לאחר שליחת התגובה — אל תצור במהלך תהליך התגובה.
נסח את התגובה. כתוב בקול כתיבת הבעלים. התאם טון לסוג הנושא:
- בקשת החזר → אמפתי, ברור, ממוקד פעולה
- שאלת סטטוס הזמנה → עובדתי, מרגיע
- תלונה כללית → הכר, הסבר, הצע פתרון סמן כל פערי נתונים ישירות בטיוטה עם הערה בסוגריים (לדוגמה, [הערה: לא נמצאה עסקה ב-PayPal — אמת מזהה הזמנה לפני שליחה]) כדי שהבעלים יראה את הפער לפני שליחה. לדוגמה מעובדת, ראה reference/examples/respond-refund-request.md. למלכודות נפוצות, ראה reference/gotchas.md.
שער אישור — הבעלים סוקר את הטיוטה. הצג את הטיוטה המלאה. אל תשלח או תשמור כטיוטה עד שהבעלים מאשר. הבעלים יכול לערוך חופשית לפני אישור.
שער אישור — הוצאת החזר. אם החזר מוצדק, הצג הנחיית אישור ייעודית לאחר שהבעלים מאשר את הטיוטה:
"להוציא החזר של ₪[סכום] ל-[שם לקוח] ([מייל]) עבור עסקה [מזהה]? השב כן להמשך."
המתן לאישור מפורש. אם תגובת הבעלים היא כל דבר מלבד כן ברור, עצור ושאל מה הם רוצים לעשות במקום.
שלח או שמור כטיוטה. לאחר אישור הטיוטה, שאל את הבעלים: לשלוח דרך Gmail עכשיו, או לשמור כטיוטה? בצע את בחירתו. לאחר מכן תעד את האינטראקציה כהערה על ציר הזמן של איש הקשר ב-HubSpot.
דווח. פסקה קצרה אחת: תגובה נשלחה או נשמרה כטיוטה, החזר הוצא או לא, הערת HubSpot נרשמה.
שערי אישור
- לעולם אל תוצא החזר PayPal ללא אישור מפורש של הבעלים — תמיד הצג סכום, שם לקוח, מייל, ומזהה עסקה לפני ביצוע.
- לעולם אל תשלח תגובה ללא סקירת הבעלים. תמיד הצג את הטיוטה המלאה תחילה.
- לעולם אל תצור איש קשר ב-HubSpot במהלך תהליך התגובה. הצע זאת לאחר מכן.
- לעולם אל תבחר עסקת PayPal אוטומטית. אם תואמות מרובות, הצג את כולן ותן לבעלים לבחור.
- לעולם אל תמציא פרטי הזמנה. אם ל-PayPal אין רשומה, אמור זאת ישירות בטיוטה — אל תמציא סטטוס.
עיון
- reference/gotchas.md — דפוסי טוב/רע לטון, חיפוש PayPal, ותרחישי החזר עמומים
- reference/examples/respond-refund-request.md — דוגמה מעובדת: בקשת החזר עם עסקת PayPal שנמצאה