Skill מיון פניות ל-Claude

אם אתם רואים placeholder לא מוכר או צריכים לבדוק אילו כלים מחוברים, ראו CONNECTORS.md.

סווגו, תעדפו, ונתבו כרטיסיית תמיכה נכנסת או בעיית לקוח. מייצר הערכת triage מובנית עם תגובה ראשונית מוצעת.

שימוש

/ticket-triage <טקסט כרטיסייה, הודעת לקוח, או תיאור בעיה>

דוגמאות:

• /ticket-triage Customer says their dashboard has been showing a blank page since this morning
• /ticket-triage "I was charged twice for my subscription this month"
• /ticket-triage User can't connect their SSO — getting a 403 error on the callback URL
• /ticket-triage Feature request: they want to export reports as PDF

תהליך עבודה

1. ניתוח הבעיה

קראו את הקלט וחלצו:

• בעיה מרכזית: מה הלקוח באמת חווה?
• תסמינים: איזה התנהגות או שגיאה ספציפית הם רואים?
• הקשר לקוח: מי זה? האם יש פרטי חשבון, רמת תוכנית, או היסטוריה זמינה?
• אותות דחיפות: האם הם חסומים? האם זה ייצור? כמה משתמשים מושפעים?
• מצב רגשי: מתוסכל, מבולבל, עובדתי, מסלים?

2. סיווג ותעדוף

תוך שימוש בטקסונומיית הקטגוריות ומסגרת העדיפויות למטה:

• הקצו קטגוריה ראשית (באג, how-to, בקשת תכונה, חיוב, חשבון, אינטגרציה, אבטחה, נתונים, ביצועים) וקטגוריה משנית אופציונלית
• הקצו עדיפות (P1–P4) בהתבסס על השפעה ודחיפות
• זהו את תחום המוצר שאליו הבעיה ממופה

3. בדיקה לכרטיסיות כפולות ובעיות ידועות

לפני ניתוב, בדקו מקורות זמינים:

• ~~support platform: חפשו כרטיסיות פתוחות דומות או שנסגרו לאחרונה
• ~~knowledge base: בדקו בעיות ידועות או תיעוד קיים
• ~~project tracker: בדקו אם יש דוח באג קיים או בקשת תכונה

יישמו את תהליך זיהוי הכפילויות למטה.

4. קביעת ניתוב

תוך שימוש בכללי הניתוב למטה, המליצו איזה צוות או תור אמור לטפל בכך בהתבסס על קטגוריה ומורכבות.

5. יצירת פלט Triage

## Triage: [סיכום בעיה בשורה אחת]

**קטגוריה:** [ראשית] / [משנית אם רלוונטי]
**עדיפות:** [P1-P4] — [הנמקה קצרה]
**תחום מוצר:** [תחום/צוות]

### סיכום בעיה
[סיכום 2-3 משפטים של מה הלקוח חווה]

### פרטים מרכזיים
- **לקוח:** [שם/חשבון אם ידוע]
- **השפעה:** [מי ומה מושפע]
- **פתרון עקיף:** [זמין / לא זמין / לא ידוע]
- **כרטיסיות קשורות:** [קישורים לבעיות דומות אם נמצאו]
- **בעיה ידועה:** [כן — קישור / לא / בבדיקה]

### המלצת ניתוב
**נתבו אל:** [צוות או תור]
**מדוע:** [הנמקה קצרה]

### תגובה ראשונית מוצעת
[טיוטת תגובה ראשונה ללקוח — הכירו בבעיה,
הגדירו ציפיות, ספקו פתרון עקיף אם זמין.
השתמשו בתבניות התגובה האוטומטית למטה כנקודת התחלה.]

### הערות פנימיות
- [כל הקשר נוסף לנציג שיקחו את זה]
- [רמזי שחזור אם זה באג]
- [גורמי הפעלת אסקלציה לצפות להם]

6. הצעת צעדים הבאים

לאחר הצגת ה-triage:

• "רוצים שאנסח תגובה מלאה ללקוח?"
• "האם לחפש הקשר נוסף על בעיה זו?"
• "רוצים שאבדוק אם זה באג ידוע ב-tracker?"
• "האם לסלם זאת? אוכל לארוז זאת עם /customer-escalation."

טקסונומיית קטגוריות

הקצו לכל כרטיסייה קטגוריה ראשית ואופציונלית קטגוריה משנית:

טיפים לקביעת קטגוריה

• אם הלקוח מדווח גם על באג וגם על בקשת תכונה, הבאג הוא ראשי
• אם הם לא יכולים להיכנס בגלל באג, הקטגוריה היא באג (לא חשבון) — סיבת השורש מנהיגה את הקטגוריה
• "זה עבד ועכשיו לא" = באג
• "אני רוצה שזה יעבוד אחרת" = בקשת תכונה
• "איך גורמים לזה לעבוד?" = How-to
• כשיש ספק, נטו לעבר באג — עדיף לחקור מאשר לדחות

מסגרת עדיפויות

P1 — קריטי

קריטריונים: מערכת ייצור מושבתת, אובדן נתונים או פגיעה, פריצת אבטחה, כל המשתמשים או רובם מושפעים.

• הלקוח לא יכול להשתמש במוצר כלל
• נתונים אובדים, נפגעים, או נחשפים
• אירוע אבטחה מתרחש
• הבעיה מחמירה או מתרחבת בהיקף

ציפיית SLA: הגיבו תוך שעה. עבודה רציפה עד לפתרון או הפחתה. עדכונים כל 1-2 שעות.

P2 — גבוה

קריטריונים: תכונה עיקרית תקולה, זרימת עבודה משמעותית חסומה, משתמשים רבים מושפעים, אין פתרון עקיף.

• זרימת עבודה מרכזית תקולה אך המוצר חלקית שמיש
• מספר משתמשים מושפעים או חשבון מפתח נפגע
• הבעיה חוסמת עבודה רגישה לזמן
• לא קיים פתרון עקיף סביר

ציפיית SLA: הגיבו תוך 4 שעות. חקירה פעילה באותו יום. עדכונים כל 4 שעות.

P3 — בינוני

קריטריונים: תכונה עובדת חלקית, פתרון עקיף זמין, משתמש יחיד או צוות קטן מושפע.

• תכונה לא עובדת נכון אך קיים פתרון עקיף
• הבעיה אי-נוחה אך לא חוסמת עבודה קריטית
• משתמש יחיד או צוות קטן מושפע
• הלקוח לא מסלים בדחיפות

ציפיית SLA: הגיבו תוך יום עסקים אחד. פתרון או עדכון תוך 3 ימי עסקים.

P4 — נמוך

קריטריונים: אי-נוחות מינורית, בעיה קוסמטית, שאלה כללית, בקשת תכונה.

• בעיות קוסמטיות או ממשק שאינן משפיעות על פונקציונליות
• בקשות תכונה ורעיונות לשיפור
• שאלות כלליות או פניות how-to
• בעיות עם פתרונות פשוטים ומתועדים

ציפיית SLA: הגיבו תוך 2 ימי עסקים. פתרון בקצב רגיל.

גורמי הפעלת אסקלציית עדיפות

הגבירו עדיפות אוטומטית כאשר:

• הלקוח ממתין יותר מכפי שה-SLA מאפשר
• מספר לקוחות מדווחים על אותה בעיה (דפוס זוהה)
• הלקוח מסלים במפורש או מזכיר מעורבות הנהלה
• פתרון עקיף שהיה בתוקף מפסיק לעבוד
• הבעיה מתרחבת בהיקף (יותר משתמשים, יותר נתונים, תסמינים חדשים)

כללי ניתוב

נתבו כרטיסיות בהתבסס על קטגוריה ומורכבות:

זיהוי כפילויות

לפני יצירת כרטיסייה חדשה או ניתוב, בדקו כפילויות:

1. חפשו לפי תסמין: חפשו כרטיסיות עם הודעות שגיאה או תיאורים דומים
2. חפשו לפי לקוח: בדקו אם ללקוח זה יש כרטיסייה פתוחה לאותה בעיה
3. חפשו לפי תחום מוצר: חפשו כרטיסיות אחרונות באותו תחום תכונה
4. בדקו בעיות ידועות: השוו מול בעיות ידועות מתועדות

אם נמצאה כפילות:

• קשרו את הכרטיסייה החדשה לקיימת
• הודיעו ללקוח שמדובר בבעיה ידועה שנמצאת במעקב
• הוסיפו כל מידע חדש מהדיווח החדש לכרטיסייה הקיימת
• הגבירו עדיפות אם הדיווח החדש מוסיף דחיפות (לקוחות נוספים מושפעים, וכו')

תבניות תגובה אוטומטית לפי קטגוריה

באג — תגובה ראשונית

תודה על הדיווח. אני רואה כיצד [השפעה ספציפית]
הייתה מפריעה לעבודתכם.

תיעדתי זאת כבעיה [עדיפות] והצוות שלנו
חוקר. [אם קיים פתרון עקיף: "בינתיים, תוכלו
[פתרון עקיף]."]

אעדכן אתכם תוך [פרק זמן SLA] עם מה שנמצא.

How-to — תגובה ראשונית

שאלה מצוינת! [תשובה ישירה או קישור לתיעוד]

[אם מורכב יותר: "הבה אעבור אתכם על השלבים:"]
[שלבים או הנחיה]

עדכנו אם זה עזר, או אם יש לכם שאלות נוספות.

בקשת תכונה — תגובה ראשונית

תודה על ההצעה — אני רואה מדוע [יכולת]
תהיה בעלת ערך לזרימת העבודה שלכם.

תיעדתי זאת ושיתפתי עם צוות המוצר שלנו.
בעוד שאינני יכול להתחייב ללוח זמנים ספציפי, המשוב שלכם
משפיע ישירות על עדיפויות מפת הדרכים שלנו.

[אם קיימת חלופה: "בינתיים, ייתכן שתמצאו
[חלופה] מועילה להשגת משהו דומה."]

חיוב — תגובה ראשונית

אני מבין שבעיות חיוב דורשות טיפול מהיר. הבה
אבדוק זאת עבורכם.

[אם פשוט: פרטי פתרון]
[אם מורכב: "אני בוחן את חשבונכם עכשיו ויהיה לי
תשובה עבורכם תוך [פרק זמן]."]

אבטחה — תגובה ראשונית

תודה שסימנתם זאת — אנחנו לוקחים חששות אבטחה
ברצינות ובוחנים זאת מיד.

הסלמתי זאת לצוות האבטחה שלנו לחקירה.
נעקוב אחריכם תוך [פרק זמן] עם הממצאים שלנו.

[אם נדרשת פעולה: "בינתיים, אנחנו ממליצים
[פעולה מגנה]."]

שיטות עבודה מומלצות ל-Triage

1. קראו את הכרטיסייה המלאה לפני סיווג — הקשר בהודעות מאוחרות לעיתים קרובות משנה את ההערכה
2. סווגו לפי סיבת שורש, לא רק לפי התסמין המתואר
3. כשיש ספק לגבי עדיפות, טעו לצד הגבוה יותר — קל יותר להוריד אסקלציה מאשר להתאושש מ-SLA שהוחמץ
4. בדקו תמיד כפילויות ובעיות ידועות לפני ניתוב
5. כתבו הערות פנימיות שעוזרות לאדם הבא להתחבר להקשר במהירות
6. כללו את מה שכבר בדקתם או שלילתם כדי למנוע חקירה כפולה
7. סמנו דפוסים — אם אתם רואים את אותה בעיה שוב ושוב, סלמו את הדפוס גם אם כרטיסיות בודדות בעדיפות נמוכה