Skill מחקר לקוח ל-Claude

אם אתם רואים placeholder לא מוכר או צריכים לבדוק אילו כלים מחוברים, ראו CONNECTORS.md.

מחקר ממקורות מרובים על שאלת לקוח, נושא מוצרי, או פנייה הקשורה לחשבון. מסנתז ממצאים מכל המקורות הזמינים עם ייחוס ברור וניקוד אמינות.

שימוש

/customer-research <שאלה או נושא>

תהליך עבודה

1. ניתוח בקשת המחקר

זהו איזה סוג מחקר נדרש:

• שאלת לקוח: משהו שלקוח שאל שדורש תשובה (למשל, "האם המוצר שלנו תומך ב-SSO עם Okta?")
• חקירת בעיה: רקע על בעיה מדווחת (למשל, "האם הבאג הזה דווח בעבר? מה הפתרון העקיף הידוע?")
• הקשר חשבון: היסטוריה עם לקוח ספציפי (למשל, "מה אמרנו לחברת Acme Corp בפעם האחרונה שהם שאלו על זה?")
• מחקר נושא: נושא כללי רלוונטי לעבודת התמיכה (למשל, "שיטות עבודה מומלצות ל-webhook retry logic")

לפני החיפוש, בררו מה אתם באמת מנסים למצוא:

• האם זו שאלה עובדתית עם תשובה חד-משמעית?
• האם זו שאלה הקשרית הדורשת מספר פרספקטיבות?
• האם זו שאלה חקרנית שהיקפה עדיין מוגדר?
• מי הקהל לתשובה (צוות פנימי, לקוח, הנהלה)?

2. חיפוש במקורות הזמינים

חפשו באופן שיטתי דרך דרגות המקורות שלהלן, תוך התאמה למה שמחובר. אל תפסיקו בתוצאה הראשונה — קראו ממקורות שונים.

דרגה 1 — מקורות פנימיים רשמיים (אמינות גבוהה ביותר):

• ~~knowledge base (אם מחובר): תיעוד מוצר, runbooks, FAQs, מסמכי מדיניות
• ~~cloud storage: מסמכים פנימיים, מפרטים, מדריכים, מחקרים קודמים
• מפת דרכים מוצרית (לשימוש פנימי): לוחות זמנים של תכונות, עדיפויות

דרגה 2 — הקשר ארגוני:

• הערות ~~CRM: הערות חשבון, היסטוריית פעילות, תשובות קודמות, פרטי הזדמנויות
• ~~support platform (אם מחובר): פתרונות קודמים, בעיות ידועות, פתרונות עקיפים
• הערות פגישות: דיונים, החלטות, התחייבויות קודמות

דרגה 3 — תקשורת צוות:

• ~~chat: חפשו את הנושא בערוצים רלוונטיים; בדקו אם עמיתים דנו בנושא זה או ענו עליו קודם
• ~~email: חפשו התכתבות קודמת בנושא זה
• הערות לוח שנה: סדרי יום פגישות והערות לאחר פגישה

דרגה 4 — מקורות חיצוניים:

• חיפוש ברשת: תיעוד רשמי, פוסטים בבלוג, פורומים קהילתיים
• בסיסי ידע ציבוריים, מרכזי עזרה, הערות גרסה
• תיעוד צד שלישי: שותפי אינטגרציה, כלים משלימים

דרגה 5 — מסיק או אנלוגי (השתמשו כאשר מקורות ישירים לא מניבים תשובות):

• מצבים דומים: כיצד שאלות דומות טופלו בעבר
• לקוחות אנלוגיים: מה עבד עבור חשבונות דומים
• שיטות עבודה מומלצות כלליות: סטנדרטים ונורמות בתעשייה

3. סינתזת הממצאים

אספו תוצאות לתיק מחקר מובנה:

## מחקר: [שאלה/נושא]

### תשובה
[תשובה ברורה וישירה לשאלה — התחילו עם השורה התחתונה]

**אמינות:** [High / Medium / Low]
[הסבירו מה מניע את רמת האמינות]

### ממצאים מרכזיים

**מ-[מקור 1]:**
- [ממצא עם פרט ספציפי]
- [ממצא עם פרט ספציפי]

**מ-[מקור 2]:**
- [ממצא עם פרט ספציפי]

### הקשר ועדינויות
[כל הסתייגויות, מקרי קצה, או הקשר נוסף שחשוב]

### מקורות
1. [שם מקור/קישור] — [מה הוא תרם]
2. [שם מקור/קישור] — [מה הוא תרם]
3. [שם מקור/קישור] — [מה הוא תרם]

### פערים ולא ידועים
- [מה לא ניתן לאשר]
- [מה עשוי להצריך אימות ממומחה לנושא]

### צעדים מומלצים הבאים
- [פעולה אם התשובה צריכה להגיע ללקוח]
- [פעולה אם נדרש מחקר נוסף]
- [עם מי להתייעץ לאימות אם נדרש]

4. טיפול במקורות לא מספיקים

אם שום מקור מחובר לא מניב תוצאות:

• בצעו מחקר ברשת בנושא
• בקשו מהמשתמש הקשר פנימי:
  • "לא מצאתי זאת במקורות מחוברים. האם יש לכם מסמכים פנימיים או מאמרי knowledge base על כך?"
  • "האם הצוות שלכם דן בנושא זה בעבר? האם יש ערוצי ~~chat שכדאי לבדוק?"
  • "האם יש מומחה לנושא שיכול לדעת את התשובה?"
• היו שקופים לגבי מגבלות:
  • "תשובה זו מבוססת על מחקר ברשת בלבד — אנא אמתו מול התיעוד הפנימי שלכם לפני שיתוף עם הלקוח."
  • "מצאתי תשובה אפשרית אך לא יכולתי לאשרה ממקור פנימי סמכותי."

5. שיקולים לקראת לקוח

אם המחקר נועד לענות על שאלת לקוח:

• סמנו אם התשובה כוללת נושאי מפת דרכים מוצרית, תמחור, משפטי, או אבטחה שעשויים לדרוש סקירה
• ציינו אם התשובה שונה ממה שאולי הועבר בעבר
• הציעו הסתייגויות מתאימות לתגובה ללקוח
• הציעו לנסח את תגובת הלקוח: "רוצים שאנסח תגובה ללקוח בהתבסס על ממצאים אלה?"

6. לכידת ידע

לאחר השלמת המחקר, הציעו לתעד את הידע:

• "האם לשמור ממצאים אלה ב-knowledge base שלכם לעיון עתידי?"
• "רוצים שאצור ערך FAQ בהתבסס על מחקר זה?"
• "זה אולי שווה תיעוד — האם לנסח ערך runbook?"

זה עוזר לבנות ידע מוסדי ומפחית מאמץ מחקר כפול בכל הצוות.

עדיפות מקורות ואמינות

אמינות לפי דרגת מקור

רמות אמינות

הקצו ותקשרו תמיד רמת אמינות:

אמינות גבוהה:

• תשובה אושרה על ידי תיעוד רשמי או מקור סמכותי
• מספר מקורות מחזקים את אותה תשובה
• המידע עדכני (אומת בפרק זמן סביר)
• "אני בטוח שזה מדויק בהתבסס על [מקור]."

אמינות בינונית:

• תשובה נמצאה במקורות לא רשמיים (chat, אימייל) אך לא בתיעוד רשמי
• מקור יחיד ללא חיזוק
• המידע עשוי להיות מעט מיושן אך כנראה עדיין תקף
• "בהתבסס על [מקור], זה נראה כך, אך אני ממליץ לאשר עם [צוות/אדם]."

אמינות נמוכה:

• התשובה מוסקת ממידע קשור
• המקורות מיושנים או עשויים להיות לא מהימנים
• מידע סותר נמצא במקורות
• "לא הצלחתי למצוא תשובה חד-משמעית. בהתבסס על [הקשר], הערכתי הטובה ביותר היא [תשובה], אך יש לאמת לפני שיתוף עם הלקוח."

לא ניתן לקבוע:

• לא נמצא מידע רלוונטי באף מקור
• השאלה דורשת ידע מתמחה שאינו זמין במקורות
• "לא מצאתי מידע על כך. אני ממליץ לפנות ל-[מומחה/צוות מוצע] לתשובה מוחלטת."

טיפול בסתירות

כאשר מקורות אינם מסכימים:

1. ציינו את הסתירה במפורש
2. זהו איזה מקור סמכותי יותר או עדכני יותר
3. הציגו את שתי הפרספקטיבות עם הקשר
4. המליצו כיצד לפתור את הפער
5. אם זה עובר ללקוח: השתמשו בתשובה השמרנית/זהירה ביותר עד לפתרון

מתי לסלם מול לענות ישירות

ענו ישירות כאשר:

• תיעוד רשמי מטפל בבירור בשאלה
• מספר מקורות מהימנים מחזקים את התשובה
• השאלה עובדתית ולא רגישה
• התשובה אינה כוללת התחייבויות, לוחות זמנים, או תמחור
• ענייתם על שאלות דומות בעבר עם דיוק מאושר

סלמו או אמתו כאשר:

• התשובה כוללת התחייבויות מפת דרכים מוצרית או לוחות זמנים
• שאלות תמחור, תנאים משפטיים, או ספציפיות לחוזה
• שאלות אבטחה, ציות, או טיפול בנתונים
• התשובה עשויה לקבוע תקדים או ליצור ציפיות
• מצאתם מידע סותר במקורות
• השאלה כוללת הגדרה מותאמת אישית של לקוח ספציפי
• התשובה דורשת מומחיות מתמחה שאין לכם
• הלקוח בסיכון והתשובה הלא נכונה עלולה להחמיר את המצב

מסלול אסקלציה:

1. מומחה לנושא: לשאלות טכניות או ספציפיות לתחום
2. צוות מוצר: לשאלות מפת דרכים, תכונה, או יכולת
3. משפטי/ציות: לשאלות תנאים, פרטיות, אבטחה, או רגולטוריות
4. חיוב/כספים: לשאלות תמחור, חשבונית, או תשלום
5. הנדסה: להגדרות מותאמות, באגים, או סיבות שורש טכניות
6. הנהלה: להחלטות אסטרטגיות, חריגים, או מצבים בסיכון גבוה

תיעוד מחקר ל-Knowledge Base של הצוות

לאחר השלמת מחקר, לכדו את הידע לשימוש עתידי.

מתי לתעד:

• שאלה עלתה בעבר או צפויה לעלות שוב
• המחקר דרש מאמץ משמעותי לאסוף
• התשובה דרשה סינתזה של מספר מקורות
• התשובה מתקנת אי-הבנה נפוצה
• התשובה כוללת עדינות שקל לטעות בה

פורמט תיעוד:

## [שאלה/נושא]

**אומת לאחרונה:** [תאריך]
**אמינות:** [רמה]

### תשובה
[תשובה ברורה וישירה]

### פרטים
[פרט תומך, הקשר ועדינויות]

### מקורות
[מאיפה הגיע המידע]

### שאלות קשורות
[שאלות אחרות שזה עשוי לעזור לענות עליהן]

### הערות סקירה
[מתי לאמת מחדש, מה עשוי לשנות את התשובה]

תחזוקת Knowledge Base:

• הוסיפו תאריך לכל הערכים
• סמנו ערכים המתייחסים לגרסאות מוצר או תכונות ספציפיות
• סקרו ועדכנו ערכים מדי רבעון
• ארכבו ערכים שאינם רלוונטיים עוד
• תייגו ערכים לחיפוש (לפי נושא, תחום מוצר, סגמנט לקוחות)